Як дилери можуть зменшити кількість повернень та скарг на електровелосипеди

Які найпоширеніші причини повернення коштів?

Більшість “повернень” не починаються з проблеми з продуктом. Вони починаються з проблема очікування.

BikeExchange перелічує звичайних підозрюваних: неправильний товар/розмір, неправильно відправлений товар, пошкодження, товар не відповідає опису, запізнення з доставкою, покупець передумав, подарунок не підійшов одержувачу.

Ось правда від дилера: електровелосипеди підсилюють це, тому що ви продаєте транспортний засіб, а не просто велосипед. Одна невідповідність (клас швидкості, дальність, вага, рівень складання) може спричинити штрафи, повернення товарів, негативні відгуки... цілу ланцюгову реакцію.

Як зменшити і навіть уникнути повернень

BikeExchange стверджує, що “загальне правило” є простим: Не дозволяйте потребі в продажу ввести клієнта в оману — використовуйте повну прозорість.

Я б пішов ще далі щодо електровелосипедів:

Продайте завдання, яке потрібно виконати, а не технічні характеристики.
Заблокуйте свій реєстрація → пакування → відправлення → завантаження як один чіткий стандартний операційний процес.
Ставтеся до скарг як до сигнали раннього попередження, а не “набридливі електронні листи”.”

EZBKE вже правильно сформулював це: “Не починайте з гарних фотографій. Почніть з роботи”.”

Комерційний постачальник електронних велосипедів з жирними шинами (OEM / ODM, оптова торгівля)

Якщо ви є дилером, що займається оптовою торгівлею, автопарком або B2B, повернення зазвичай надходять від невідповідність маршруту і невідповідність операцій.

EZBKE описує реальні ситуації, з якими стикаються велосипедисти (розбитий асфальт, мокра бруківка, пляжні доріжки), і пояснює компроміси (товсті шини сприяють стабільності/комфорту, але додають ваги і опору коченню). Саме такий чесний опис запобігає розчаруванню після покупки.

Крім того, наше позиціонування “15-річний завод-виробник + OEM/ODM” є важливим фактором довіри для покупців, які не люблять несподіванок.

Вантажні рішення для електричних велосипедів (3-колісні, з подвійним акумулятором)

Покупці вантажів скаржаться на стабільність, тривога щодо дальності пробігу та “це не призначено для мого навантаження”.”

Підберіть відповідний сценарій:

Електричний вантажний велосипед на 3 колеса потужністю 750 Вт з великим переднім ящиком підходить для передбачуваних навантажень + стабільність на низьких швидкостях (останній кілометр, сімейний транспорт).
Електричний вантажний велосипед 350 Вт з подвійним акумулятором та надміцним багажником говорить безпосередньо про довгі зміни та цикли роботи (подвійна батарея + великий пробіг).

Коли ви продаєте їх, не кажіть просто “вантаж”. Скажіть який вантажу, який вони перевозять: маршрути доставки продуктів, логістика університетських містечок, робота готелів тощо. EZBKE навіть згадує кур'єрські робочі процеси, такі як Urban M — використовуйте це як “реальну сцену” для закріплення.

Складаний електромобіль для мікродепо

Складні моделі зменшують кількість скарг у густонаселених містах, оскільки вирішують проблеми, що викликають роздратування: ліфти, фургони, обмежений простір для зберігання.

Оптовий продавець малих складних електричних міських велосипедів F20 позиціонується як компактний засіб для доставки та щоденних поїздок, з чітким розподілом функцій (дизайн/портативність, швидкість/дальність, безпека, об'ємна упаковка).
LN26M03 підкреслює “поставляється в плоскій упаковці” та “готовий до транспортування зі складу до магазину”, що має значення, оскільки пошкодження під час транспортування + відсутні деталі є класичними причинами повернення товару.

Якщо ваш клієнт управляє тимчасовими складами, скажіть це прямо: “Цей велосипед створений для мікродепо”.” EZBKE буквально рекомендує саме таку структуру ключових слів.

1.0 Точний опис продукту

BikeExchange радить роздрібним продавцям відповісти на три основні питання: що це, хто це купує, чому вони це купують.

Для електровелосипедів додайте ще три рядки “без драматизму”:

Рівень складання (в коробці проти налаштованого).
Реальний приклад використання (пагорби? вантаж? короткі стрибки?).
Що це НЕ є (так що неправильний покупець самостійно відсівається).

Також — дрібниця, але дуже важлива — переконайтеся, що заголовок і таблиця специфікацій узгоджені. Наприклад, EZBKE C02 у назві вказано “середній привід”, але в технічних характеристиках вказано Безщітковий втулковий двигун 36В/250Вт. Якщо покупець очікує крутного моменту середнього приводу, а отримує поведінку маточини, ви швидко отримаєте скарги. Виправлення узгодженості назв — нудна робота, але вона заощаджує вам багато звернень до служби підтримки.

6.0 Перевірте товар перед відправкою

BikeExchange радить двічі перевірити, чи відправляєте ви правильний товар і чи він у ідеальному стані, перш ніж відправляти його.

Переклад дилерських операцій: зробити швидкий PDI (перевірка перед доставкою) навіть для упакованих одиниць:

перевірка крутного моменту критичних болтів
тертя гальм / ротор справжній
Функція PAS + дросель (якщо застосовується)
зарядний пристрій + ручне з'єднання акумулятора
освітлення + дисплей
фотографічне підтвердження для спорів щодо DOA

Ось так можна скоротити кількість “повернень без виявлення несправностей” (NFF), які марнують час усіх.

Опублікуйте чітку політику повернення коштів

NBDA стверджує, що чітка політика повернення коштів визначає очікування та допомагає захищатися від суперечок/зворотних платежів, особливо коли вона є видимою та визнаною.
Вони також рекомендують зробити політику видимою в декількох точках контакту (квитанції, вивіски, нижній колонтитул веб-сайту, прапорець при оформленні замовлення).

Для електровелосипедів, будьте лаконічними та людяними:

Що вважається “невикористаним” (цикли заряджання акумулятора, пробіг, упаковка).
Що вважається пошкодженням під час транспортування (та вікно для фотографій).
Що вважається “проблемою з розміром” (правила обміну розміру).

Клієнти не читають великі тексти. Вони їх проглядають.

Якість має значення

NBDA стверджує, що якість має значення — хиткі колеса та заїдаючі гальма викликають незадоволення, повернення товарів та повернення платежів.

Це безпосередньо пов'язано з вашою пропозицією OEM/ODM: покупці хочуть передбачуваної якості, прозорого процесу та менше несподіванок з гарантією. Сторінка категорії EZBKE схиляється до масштабованого виробництва OEM і навіть згадує такі речі, як діагностика IoT та сертифікація IATF (це мова, яку розуміють покупці автопарків).

Безпека та відповідність: UL 2849 / UL 2271 повинні бути в контракті

EZBKE прямо закликає до введення UL 2849 / UL 2271 вимоги до договору та запит на документально підтверджену систему безпеки (захист BMS, теплові шляхи, інструкції з заряджання).

Це тихо зменшує кількість скарг: клієнти більше довіряють вам, коли ви говорите про безпеку як доросла людина, а не як маркетолог.

Таблиця правил гри дилера: аргументи + джерела

Аргумент дилера (що ви насправді виправляєте)	Що ви робите в реальному світі	Які повернення/скарги це запобігає	Де EZBKE підходить
Невідповідність очікувань призводить до повернення коштів	Напишіть описи, які відповідають на питання що/хто/чому + додайте “що це не є”	“Не відповідає опису”, “неправильний товар”	Картування випадків використання по всьому Електричний велосипед лінійка Електричний велосипед
Неправильний покупець вибирає неправильну модель	Продавайте роботу (маршрут, вантаж, зберігання), а не гарні фотографії	“Змінив думку”, “не відповідає моїм потребам”	Перша копія флоту + реальні сцени (Urban M, курорти, кампус)
Помилки при відправленні + доставці створюють RMA	Контрольний список відправлення + фотодоказ	“Відправлено неправильний товар”, “пошкоджено”, претензії щодо несправності при доставці	Плоска упаковка + повідомлення про готовність до масової відправки
Покупці вантажів не люблять нестабільність і слабкий асортимент	Рекомендуємо 3-колісний передній ящик або вантажний відсік з двома акумуляторами	“Небезпечний”, “тривога щодо дальності пробігу”, “не призначений для перевезення вантажів”	750 Вт, 3 колеса + 350 Вт, подвійна батарея для вантажу
Покупці з міст скаржаться на зберігання/портативність	Складний велосипед для мікродепо	“Занадто великий”, “важко зберігати”	Складаний велосипед F20 для щоденних поїздок
Незрозумілі етикетки викликають суперечки	Описи повинні бути чіткими (продукт + оплата)	Зворотні платежі, “Я не визнаю це”	Чистий брендинг дилера + послідовна назва
Нечіткі правила повернення коштів призводять до ескалації конфлікту	Опублікуйте чітку політику повернення коштів у всіх місцях	Повернення, що перетворюються на повернення коштів	Політика дилера + підтвердження оплати
Неоднозначність безпеки породжує скарги, що ґрунтуються на страху	Встановіть UL + стек безпеки в PO та на борту	“Акумулятор небезпечний”, “Я боюся їхати”	UL 2849 / UL 2271 мова + SOP